怎么当淘宝店铺客服？

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好淘宝客服的话。平时打交道比较多的是顾客。主要就是售前加售后。所以建议平时做好以下几点：

第一。熟悉公司的产品。对公司的经营理念、企业文化做到熟悉。

新入职一家公司。最首要要做的就是赶紧熟悉公司的信息。做到对公司产品的完全的熟悉。从产品的生产、运输、包装、使用、可能出现的售后问题。要做到每一环上都熟悉到位。同时需要对公司整体的熟悉。包括公司的同事之间、公司经营上的事情……

第二。熟悉淘宝交易的流程。让自己成为特别懂淘宝规则的人。在顾客眼里你就是专家。

对于很多消费者。在网店内购物。他(她)很多时候是不懂淘宝规则的。或者淘宝的一些流程的。比如顾客出现一些售后可能会涉及到怎么申请售后、支付宝对接等等一些问题。这个时候。就需要客服专家出马了。不论顾客碰到什么跟淘宝相关的问题。客服第一时间都应该准确无误的解决好。所以。对于新入职的客服一定需要学习淘宝平台的知识。一定要把淘宝平台上的商家帮助。买家帮助里的信息熟练知晓。

第三。做事谦逊。尤其是调换跟顾客沟通的时候。一定多说。”对不起、是我们的责任、我们以后会注意、这个方面我们一定会加强……”

我相信只要您做到了以上两点。跟顾客沟通起来就游刃有余了。然后就是需要注意自己的沟通态度。有时候有些问题。可能不是公司能做的问题。顾客也会责怪公司。比如快递不派送、派送不打电话提前沟通……这个时候作为公司的客服。一定要把问题揽过来。并主动处理。千万不要推脱。

客服的岗位很关键。在电商整个团队中。能起到链接剂的作用。主要是能收集顾客的问题。这些问题可能会是公司各个层面上的。比如顾客收到的商品跟描述页不符。这个时候需要跟运营、美工沟通。比如客户需要修改订单信息。客服可能忘记修改了。这就需要售前客服沟通了。再比如客户收到的货。发展是错的或者有破损。这就需要跟仓储沟通了。

所以说客服的岗位很关键。这是顾客唯一能接触到公司的一个窗口。顾客也会根据与客服的沟通。会对公司有一个大体的评价。

其他观点：

首先客服需要具备的几点能力。 一。学习能力。需要快速的记住平台规则。熟记销售的产品属性。特点。功能等卖点。了解对手的优势与卖点。我们自身与竞争对手优缺点。这些是不能出错的点。二。反映能力。能够快速的对在沟通中出现的情况以及问题做到准确的回复。能够有一定的打字速度。能够解答清楚问题。三。沟通能力。一个好的客服日常生活中也会是一个比较外向或者是俗称的高情商的人。因为能够通过文字的表述。明白客户所表达的真实意图。明白他的真实需求。四。抗压能力。因为客服工作中需要接触到各种各种的买家。可能是比较好说话的也可能是比较难缠的。特别是在售后工作中。需要一个自我排压。自己缓解压力的良好心态。否则会影响到自己的生活和工作状态。

那明白了客服需要的能力之后。那具体该怎么样去做好一个客服呢。我们要在沟通的过程中。明白客户表达的意思。善用转移的办法。在沟通的过程中有这样的几个要求和技巧。

首先。下面的几个“不要”。大家一定要避免：不要说不行不可以。带不字。可以说十分抱歉之类的词语；不要只说一个字特是单独的一个\"恩 \"和 \"呵呵\"。可以换成\"好的亲\"和\"哈哈哈\"；不要频繁使用快捷回复。频发使用快捷回复会让顾客感觉到不受重视；不要夸大宣传。做到实时求实。有就是有。没有就是没有。否则会出现售后或者是纠纷。

第二点。要用认同客户及赞美。来表达自己的意思。并且任何与客户的争执、对骂都是禁止的；具体的比如说客户说一个产品比较贵。那可以首先需要肯定客户。之后再表达自己的意思赞美客户。我们可以这样说。\"我们的产品是比较贵的。 您认可我们的产品也表明您非常有眼光。我们承认我们的产品是比较贵的。 但是我们的材料是取自什么什么地方。功能具有什么什么样的特点。购买保证让您物超所值\"。并且可以使用“平均法和拆分法”。把一个产品平均到10年。100个月或者是1000天。或者拆分成多个功能。每个功能的价值来转移价格注意力。

如果需要妥协。一定要有条件的。比如可以客户要赠品。不能一步给到我们的底线。需要逐步的进行沟通。并且可以通过赠品来要好评或者是晒图。并且要表明赠品都是额外的。是和产品品质没有关系的。还有不要诋毁同行。如有客户发来对手的宝贝让我们比较。我们只要要做到在表达我们的产品好就行。我们一定不要去诋毁。

在做客服的过程中。询单转化率。也就是有多少人通过咨询购买成交是直接考核客服的。需要做到不放弃任何一个客户。如果客户不联系或者不说话。要主动的进行联系客户。做咨询。如果遇到客户比较犹豫。需要抓紧催单的时候。可以通过提问封闭性问题的方法来进行提问。比如问。您是需要粉色的还是红色的。我们这边抓紧给您打包发货来进行促销催单。而不要提问您还需要这个产品吗。这样的一个开放性的问题。会造成买家有一个思考的行为。降低买家的购买可能性。

做客服需要一个用心。用心站在客户角度考虑。表达的意思需要表达出和买家在统一战线。让买家感觉到我们的真诚。而不是套路。但是在为买家着想的同时。再保持我们自己的店铺底线以及要求。那你的客服工作就会做的越来越好。

最后需要强调一下。 一个客服是一个影响店铺非常重要的岗位。需要都提起重视。

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